5 Gestal­tung der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung für die Ziel­gruppe 50+

5.1 Ansprü­che der Ziel­gruppe 50plus an Dienst­leis­tungs­um­ge­bun­gen

Die kon­kre­ten Bedürf­nisse von Men­schen über 50 Jahre sind indi­vi­du­ell. Ange­bote, auch im Dienst­leis­tungs­be­reich, kön­nen nicht alle Markt­seg­mente effi­zi­ent bedie­nen. Es ist daher not­wen­dig, sich bei der stra­te­gi­schen Mar­ke­ting­pla­nung auf ein­zelne Seg­mente zu kon­zen­trie­ren. Den­noch sind einige all­ge­meine Bedürf­nisse in nahezu allen Seg­men­ten der Ziel­gruppe 50plus anzu­tref­fen. In Bezug auf Dienst­leis­tun­gen und damit auch auf Dienst­leis­tungs­um­ge­bun­gen erwar­ten Men­schen über 50 vor allem Qua­li­tät. Der Preis der Dienst­leis­tung ist in vie­len Fäl­len ein sekun­dä­res Ent­schei­dungs­kri­te­rium74. Sie erwar­ten „Con­ve­ni­ence“, also Ein­fach­heit, Bequem­lich­keit, Ver­ständ­lich­keit, Ori­en­tie­rung und auch Sicher­heit. Und sie möch­ten sach­lich und ehr­lich ange­spro­chen wer­den, ohne jedoch das Alter und mög­li­che Ein­schrän­kun­gen zu beto­nen. So neh­men erst die Sim­pli­fier den Alten­sta­tus für sich an75. Gerade für die Mas­ter Con­su­mer ist es wich­tig, sie nicht als Alte anzu­spre­chen. Sie füh­len sich jün­ger als sie sind. Bei der Aus­ge­stal­tung der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung bewegt man sich also immer auf dem schma­len Grad zwi­schen Aus­schluss der Älte­ren durch Kon­zen­tra­tion auf die Jün­ge­ren und Über­fo­kus­sie­rung auf Ältere, sodass die jeweils andere Gruppe sich inad­äquat ange­spro­chen füh­len76. Die fol­gen­den Aus­füh­run­gen zur Gestal­tung der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung soll­ten unbe­dingt in die­sem Zusam­men­hang betrach­tet wer­den. Ten­den­zi­ell steigt mit zuneh­men­der Ori­en­tie­rung an kör­per­li­chen und geis­ti­gen Defi­zi­ten das Alter der poten­zi­el­len Ziel­grup­pen. Maß­nah­men zur Gestal­tung der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung müs­sen immer auch dahin­ge­hend betrach­tet wer­den, ob Maß­nah­men zur Gewin­nung einer Kun­den­gruppe zumin­dest indi­rekt zum Aus­schluss einer ande­ren Kun­den­gruppe füh­ren.

5.2 Gestal­tung „phy­si­scher“ Dienst­leis­tungs­um­ge­bun­gen

5.2.1 Gestal­tung von Layout-​Faktoren und funk­tio­na­len Ele­men­ten

5.2.1.1 Gestal­tung des Außen­be­reichs

Die Gestal­tung der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung beginnt schon außer­halb des Gebäu­des des Dienst­leis­ters. Eine hohe Zahl von Men­schen über 50 Jahre erle­digt täg­li­che Wege mit dem Auto. Frauen zwi­schen 50 und 55 Jah­ren ver­fü­gen in etwa 70% über ein Auto, bei Män­nern sind es sogar etwa 80%.77 Erst etwa ab dem 70. Lebens­jahr sinkt die Auto­ver­füg­bar­keit, liegt aber bei­spiels­weise bei Män­nern zwi­schen 80 und 85 Jah­ren immer noch bei etwa 60%78. Für die Erreich­bar­keit des Dienst­leis­tungs­an­bie­ters ist daher eine aus­rei­chende Zahl von PKW-​Parkplätzen wich­tig. Für bereits kör­per­lich ein­ge­schränkte Per­so­nen kön­nen spe­zi­elle Park­plätze in der Nähe von Ein­gän­gen zur Ver­fü­gung gestellt wer­den. Auch öffent­li­che Ver­kehrs­mit­tel sind für Ältere, gerade bei zuneh­men­den gesund­heit­li­chen Ein­schrän­kun­gen, eine wich­tige Mobi­li­täts­op­tion. Hal­te­stel­len für den öffent­li­chen Ver­kehr oder der Ein­satz von Zusatz­ser­vices wie Shuttle-​Bussen ver­bes­sern die Erreich­bar­keit des Anbie­ters. Kun­den, die das Rad nut­zen, soll­ten Abstell­mög­lich­kei­ten ange­bo­ten wer­den. Über­dachte Fahr­rad­stän­der und Stän­der, die das Abschlie­ßen ohne Bücken mög­lich machen, erhö­hen die Bequem­lich­keit. Rund um Gebäude und Park­plätze ist auf das Ver­mei­den von Hin­der­nis­sen zu ach­ten. So kön­nen im Ein­gangs­be­reich Bord­stein­kan­ten abge­senkt wer­den, um ein­ge­schränk­ten Per­so­nen einen leich­ten Zugang zum Gebäude zu ermög­li­chen. Auch aus­rei­chend breite und zusätz­lich mar­kierte Lauf­wege auf Park­plät­zen erhö­hen die Sicher­heit.

Ver­schlos­sene Ein­gangs­tü­ren stel­len immer eine Grenze und damit ein Zugangs­hemm­nis dar. Türen soll­ten des­halb zumin­dest mit einer Öff­nungs­au­to­ma­tik aus­ge­stat­tet sein. Bei manu­ell zu öff­nen­den Türen ist einer­seits der nötige Kraft­auf­wand rela­tiv hoch und ande­rer­seits ist gerade bei Glas­tü­ren nicht immer gut erkenn­bar, in wel­che Rich­tung diese zu öff­nen sind. Ideal sind Türen, die immer offen ste­hen, aller­dings muss durch zusätz­li­che Gebläse im Tür­be­reich ver­hin­dert wer­den, dass der Innen­be­reich zu stark aus­kühlt oder sich zu stark erhitzt. Wenn mög­lich, ist der Ein­gangs­be­reich eben­erdig zu gestal­ten. Wenn dies nicht mög­lich ist, so müs­sen Hand­läufe und rutsch­feste Beläge den Ein­gang sicher gestal­ten79.


74 Vgl. Boven­sie­pen et al. (2006), S. 22
75 Vgl. GREY (1998).
76 Vgl. Bal­d­er­haar et al. (2006), S. 64.
77 Vgl. Beck­mann et al. (2005), S. 57.
78 Vgl. Beck­mann et al. (2005), S. 57.
79 Vgl. Hens (2006), S. 40.