5.2.1.2 Gestal­tung des Innen­be­reichs

Nach Betre­ten des Gebäu­des sollte älte­ren Kun­den zunächst Zeit und Raum zur Ori­en­tie­rung gege­ben wer­den80. Der Ein­gangs­be­reich sollte in jedem Fall groß­zü­gig genug sein, dass meh­rere Kun­den ihn gleich­zei­tig nut­zen kön­nen. Ist in der Nähe des Ein­gangs­be­rei­ches eine Ruhe­zone ein­ge­rich­tet, kön­nen Kun­den sich von dort aus eine Über­sicht über die Dienst­leis­tungs­um­ge­bung ver­schaf­fen.

Der gesamte Innen­be­reich sollte mit rutsch­fes­ten Boden­be­lä­gen aus­ge­stat­tet sein81. Zusätz­lich kön­nen ver­schie­dene Far­ben der Böden unter­schied­li­che Funk­tio­nen der Räume anzei­gen oder Lauf­wege vor­ge­ben.

Für die Bewe­gung inner­halb der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung greift der Kunde auf kogni­tive Kar­ten zurück. Kogni­tive Kar­ten sind Pro­dukte von kogni­ti­ven Pro­zes­sen, in denen der Mensch Infor­ma­tio­nen sei­ner Umwelt zu einem Gesamt­bild zusam­men­setzt82. Sie ermög­li­chen die Ori­en­tie­rung und Weg­fin­dung in der Umwelt83. Älte­ren kann das Zurecht­fin­den in der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung erleich­tert wer­den, wenn die Anord­nung der Ele­mente in der Umge­bung so erfolgt, wie es in ande­ren Dienst­leis­tungs­um­ge­bun­gen die­ser Art üblich ist. So kann der Kunde seine bis­he­rige Vor­stel­lung vom Lay­out einer der­ar­ti­gen Dienst­leis­tungs­um­ge­bung auf seine aktu­elle Umge­bung über­tra­gen. Ebenso ver­hält es sich mit Skrip­ten, die Dienst­leis­tungs­pro­zesse für den Kun­den vor­her­seh­bar machen. Skrip­ten sind Vor­stel­lun­gen von zu erwar­ten­den Abläu­fen, die durch Erfah­rung mit dem betref­fen­den Pro­zess ent­ste­hen84. Ent­spricht die Anord­nung der tan­gi­blen Ele­mente der Vor­stel­lung des Kun­den, so weiß er, was von ihm erwar­tet wird und es kommt zu gerin­ge­rer Ver­hal­tens­un­si­cher­heit85. Eine logi­sche Raum­auf­tei­lung und ein logi­scher Auf­bau von Ein­rich­tungs­ele­men­ten sind ins­be­son­dere dort wich­tig, wo der Kunde sich selbst bedient oder wenige Mit­ar­bei­ter zur Unter­stüt­zung zur Ver­fü­gung ste­hen86.

Bei der Gestal­tung des Lay­outs der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung und der ent­spre­chen­den Ein­rich­tung ist auch die Kennt­nis der so genann­ten Gestalt­ge­setze von Vor­teil. Diese beschrei­ben, wie ein­zelne Ele­mente der jewei­li­gen Umge­bung im Ver­hält­nis zuein­an­der wahr­ge­nom­men wer­den87. So wer­den bei­spiels­weise nach dem Gesetz der Ähn­lich­keit, Ele­mente, die eine ähn­li­che Gestalt, Farbe oder Rich­tung auf­wei­sen, als Gruppe wahr­ge­nom­men88. Ebenso ver­hält es sich mit dem Gesetz der Nähe. Ele­mente der Umge­bung, die sich in räum­li­cher Nähe zuein­an­der befin­den, wer­den ebenso als zusam­men­ge­hö­rig wahr­ge­nom­men89. Schon aus die­sen zwei Gestalt­ge­set­zen las­sen sich nun Hin­weise für die Gestal­tung der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung gewin­nen. Ele­mente, die bei­spiels­weise ähn­li­che Funk­tio­nen haben, soll­ten ähn­lich gestal­tet sein und/​oder sich in räum­li­cher Nähe zuein­an­der befin­den. Dies kann die Ori­en­tie­rung für den Kun­den erleich­tern.

Wer­den in der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung Waren prä­sen­tiert, wie etwa in einem Super­markt, so ist dar­auf zu ach­ten, dass Ältere diese bequem errei­chen kön­nen. Pro­dukte, die häu­fig von Älte­ren gekauft wer­den, soll­ten sich in den Rega­len nicht über einer Höhe von 1,6 m befin­den. Auch eine Posi­tio­nie­rung unter­halb der „Griff­höhe“ ist zu ver­mei­den90.

Für das Ver­bin­den von meh­re­ren Eta­gen sind Auf­züge ideal. Diese soll­ten genü­gend Platz bie­ten, um auch dann keine unan­ge­neh­men Enge­ge­fühle zu ver­ur­sa­chen, wenn sie von meh­re­ren Men­schen benutzt wer­den91.

Das Feh­len eines Kunden-​WCs kann nicht nur für Kun­den über 50 Jahre unan­ge­nehm sein. Daher soll­ten inner­halb der Dienst­leis­tungs­um­ge­bung Toi­let­ten zur Ver­fü­gung ste­hen, die mög­lichst alten- und behin­der­ten­ge­recht mit Hal­te­grif­fen, abge­senk­ten Schwel­len usw. aus­ge­stat­tet sind92.


80 Vgl. Hens (2006), S. 41

  1. Vgl. Meyer- Hentschel/​Meyer-​Hentschel (2004), S. 60.
  2. Vgl. Stöhr (2004), S. 94.
  3. Vgl. Stöhr (2004), S. 94.
  4. Vgl. Zeit­haml et al. (2003), S. 65
  5. Vgl. Zeit­haml et al. (2003), S. 65.
  6. Vgl. Bit­ner (1992), S. 66.
  7. Vgl. Schramm/​Richter (2004), S. 72.
  8. Vgl. Schramm/​Richter (2004), S. 73.
  9. Vgl. Schramm/​Richter (2004), S. 75.
  10. Vgl. Meyer- Hentschel/​Meyer-​Hentschel (2004), S. 56.
  11. Vgl. Hens (2006), S. 51
  12. Vgl. Hens (2006), S. 86.